女儿说她自上大学以来一直很忙。除了课程之外，还有很多的工作要做，比如目前她正忙于组织同学们迎接英语四级考试，她说希望全班同学都能一次性通过四级，而她自己能达到优秀成绩。

   给女儿的第一百八十七封信（学会“以终为始”的思考模式）

亲爱的女儿：

看到你能这么快地适应大学生活，妈妈很高兴。你说最近忙着和同学们一起复习英语四级考试，希望全班同学都能一次性通过，妈妈很为你自豪，因为你做的恰恰就是畅销书《高效能人士的七个习惯》所提到的第二个好习惯：以终为始的习惯。

以终为始说白了就是目标明确，为了达到这个目标作不懈的努力。

记得我刚接手培训工作的时候，就思考这样一个问题，为什么以前的培训效果不佳？我发现以前的培训注重的是方法，没有考虑结果。比如在培训如何接待消费者投诉的时候，以前的模式是资深老师在台前作二个小时的讲座，案例也很多，大家听得也很认真，但是一到实际操作，学员们就产生了问题，不知道如何应对。如何让学员真正学会理论与实践结合，在处理投诉的问题上熟练把握呢？

认真思考一下，不难看出，以前注重的结果是老师讲课是否精彩，学员是否认真听讲，而学员是否真正理解是否能在实际工作中融会贯通却没有进入培训考核内容中。此次培训的真正目的是什么？是让学员能自己处理投诉，自己解决问题。

把这个“终”找到之后，我决定采用“以终为始”的原则设计课程。

首先广泛征集案例。我们有近300多家的零售店面，分布在城市的各个角落，各个区域的消费人群不同，问题也不同。学员们很踊跃，把十几年所发生的案例全部报上来了。对近200多个案例进行了综合分析，发现问题集中在价格问题、政策理解问题、商品使用方法问题、服务问题、收款是否失误问题、商品质量问题等六大方面。我们找出这六方面问题的典型案例，采取了角色模拟情景剧的形式进行了培训。

亲爱的女儿，你一定能想象得到当时的热闹场景吧？台上两名学员按照角色进行表演，下面40多位学员做评判。因为都是身边的案例，学员们非常熟悉。而台上人员惟妙惟肖的表演，让学员们乐不可支的同时，也找到了自己的影子。一句不得体的话，一个不经意的动作，都会引起大家的讨论。几个案例下来，大家发现一个有趣的现象，扮演接待投诉的人几乎都会从不同的角度为自己辩解。大家会心地大笑，然后讨论这样辩解给顾客带来什么，应该怎样做才能得到顾客的理解，从而引发一个“双赢”沟通的讨论。

亲爱的女儿，我设计的这堂课取到了前所未有的效果，这就是“以终为始”的思路，参加培训的人即使没上台参与角色表演，也在心里进行了角色定位，当我做培训效果调查的时候，几乎每一位参加者都说，这种角色演练的模式让他们找到了感觉，让他们知道了自己的弱点也从心底里体会到顾客的感受，以后再碰到类似的案例，绝对能做到“双赢”的结果。

亲爱的女儿，这也就是史蒂芬.柯维在《高效能人士的七个习惯》里所讲到的，“以始为终”的一个原则基础“任何事都是两次创造而成”。他说，“我们做任何事都是现在头脑中构思，即智力上的或第一次的创造（Mental/First Creation）,然后付助实践，既体力上的或第二次的创造（Physical/Second Creation）.”他还以建筑为例，说明这种二次创造。“在拿起工具建造之前，必须先有详尽的设计图；而绘出设计图之前，须在脑海里构思每一个细节。有了设计图，然后有施工计划，这样按部就班，才能完成建筑。”说得多好啊。

   亲爱的女儿，希望我的这封信能给你的工作带来启示。

很久没给你写信了，上次回家你还问我为什么不写信给你了，我不知道怎么回答你，确实是妈妈懒惰了。

                                   爱你的妈妈

                                 2008年11月9日